Fresh marketing

Il CRM in azienda, cos’è e perché è utile.

Le aziende di grandi dimensioni utilizzano strumenti e metodi sempre più evoluti e costosi per incontrare le esigenze dei loro clienti. Viceversa i piccoli imprenditori, i commercianti, le associazioni hanno ormai compreso l’urgenza di avvicinarsi alle nuove modalità di relazione, e associano alle tradizionali modalità “analogiche”, anche i nuovi strumenti digitali. Uno di questi strumenti è il CRM. Ma che cos’è il CRM e come può essere utilizzato in azienda?

Possiamo sintetizzare una delle principali caratteristiche del Customer Relationship Management (Gestione della Relazione con il Cliente) come una specie di lente che aiuta a mettere a fuoco i propri clienti, un modo per rigenerare l’azienda e orientarla verso nuovi orizzonti di business.

Cos’è cambiato nel marketing?

Ciò che differenzia il marketing di oggi è il concetto stesso di relazione. Fino a qualche anno fa il marketing si focalizzava su target, cluster, segmenti di mercato ecc., ovvero gruppi di utenti o consumatori di grandi dimensioni, lasciando ai servizi Post Vendita e al Customer Care l’onere di gestire la relazione con il cliente dopo l’acquisto.

Oggi la trasformazione degli strumenti di comunicazione rimette in gioco questi criteri, spostando l’obiettivo del marketing, dal gruppo al singolo, obbligando di fatto ogni azienda a rivedere la propria organizzazione e anticipando la relazione one to one nella fase precedente all’acquisto.

Ogni utente e/o consumatore, attraverso la rete, possiede una fonte pressoché inesauribile di informazioni e suggerimenti. Il confronto con altri utenti e/o consumatori, genera una cultura approfondita sul prodotto o sul servizio e orienta scelte più consapevoli e aderenti alle proprie specifiche esigenze.

Tutto ciò costringe le aziende ad uno sforzo di conoscenza e comprensione nel tentativo di inseguire le necessità provenienti dai consumatori e/o utenti. Non basta comprendere per sommi capi le esigenze provenienti da un segmento di mercato, è necessario leggere e interpretare le esigenze di ogni singolo cliente, e cogliere per tempo le opportunità da ogni singolo comportamento. E così, l’attenzione verso il cliente e la capacità meticolosa di elaborare informazioni diventano una leva strategica dell’azienda.

Che cos’è il CRM?

In che modo possiamo tenere traccia delle informazioni e delle esigenze dei nostri clienti o potenziali clienti in modo semplice, rapido e facile da interpretare? Proprio grazie all’utilizzo di un CRM.

Un CRM è un software che permette di registrare tutte le informazioni utili relative agli utenti che stanno interagendo con noi, o che hanno già avuto rapporti con la nostra azienda.

Il cliente diventa il punto focale attorno al quale è necessario sviluppare un’articolata strategia di marketing e comunicazione, da realizzarsi con l’obiettivo di attirare la sua attenzione e di costruire una relazione salda e possibilmente duratura. La funzionalità più importante del CRM risiede nella sua capacità di aggregare in una sola scheda i dati principali dell’utente e l’intera storia della relazione.

CRM: quando si utilizza e quali vantaggi porta?

Che la nostra azienda sia di grandi dimensioni o una piccola impresa, il CRM è uno degli strumenti indispensabili per poter interpretare correttamente i bisogni di ogni singolo utente, individuare i suoi problemi, le sue esigenze, quindi offrirgli soluzioni valide e personalizzate.

Ogni CRM ha caratteristiche proprie, tuttavia è piuttosto comune trovare funzionalità che permettono di collegare software o piattaforme come l’email marketing o la contabilità. In questi casi, il CRM aziendale non sostituisce la funzionalità di tali software ma diventa uno strumento integrato che permette di segmentare i lead e i clienti secondo le loro caratteristiche personali e secondo le attività svolte.

Uno dei vantaggi dell’uso corretto di un CRM è sicuramente quello di restituirci, in maniera chiara e semplice, un elenco di contatti completo ed esaustivo, con il quale possono interagire anche i nostri colleghi. Così possiamo ridurre notevolmente il tempo impiegato per la condivisione di informazioni, che spesso rischierebbero di rimanere su post-it o email.

Non solo. Il CRM aziendale ci permette di seguire il cliente anche dopo l’acquisto. Infatti, all’interno della sua scheda, è possibile gestire la parte di customer care e segnalare eventuali lamentele, malfunzionamenti o suggerimenti che il cliente stesso riporta nei confronti del prodotto.

Spesso, i CRM hanno un’applicazione disponibile sia per smartphone che per tablet; questo ci consente di interagire con le informazioni di cui abbiamo bisogno, anche durante un viaggio di lavoro o nei momenti in cui non siamo di fronte al computer.

Il compito principale di un CRM in azienda, in sostanza, è quello di velocizzare le operazioni di ricerca dell’utente e consultazione della sua scheda, per poter intrattenere delle relazioni migliori e aumentare di conseguenza la produttività aziendale.

Un CRM è un software in cui catalogare le persone che, in qualche modo, hanno un legame con il servizio che offriamo. Queste persone possono essere coloro che hanno già effettuato un acquisto, piuttosto che gente che ha preso contatto con noi, perché interessata al nostro prodotto.

In questa nuova era di marketing, il cliente diventa il centro attorno al quale si sviluppa tutta la strategia di pubblicità e di vendita, lavorando per attirare la sua attenzione. Il CRM in azienda, in questo caso,  è di fondamentale importanza perché ci permette non solo di salvare i dati principali del lead (il possibile cliente), ma ci consente di creare una vera e propria scheda informativa dove segnare tutto ciò che lo riguarda. È importante mantenere una relazione con lui, coltivare un vero e proprio rapporto, imparando a conoscerlo a fondo.

Il CRM in azienda: quando si utilizza e quali vantaggi porta?

Nel CRM in azienda bisogna evidenziare quali sono i bisogni primari della persona che stiamo analizzando. Dobbiamo portare in evidenza quelli che sono i suoi problemi, per poi offrirgli soluzioni valide e personalizzate.

Al CRM possono essere collegati i software di email marketing o di contabilità per importare più facilmente i dati. Ovviamente, il CRM in azienda non sostituisce la funzionalità di quei software bensì diventa uno strumento integrativo, che ci permette di suddividere i leads e i clienti secondo delle precise caratteristiche.

Uno dei vantaggi del CRM è sicuramente quello di ottenere, in maniera chiara e semplice, un elenco di contatti completo ed esaustivo, al quale possono metterci mano tutti i dipendenti dei vari reparti aziendali. Così facendo, viene notevolmente ridotto il tempo impiegato per il passaggio del materiale o per la condivisione di informazioni segnate su bozze di mail o appunti sulla scrivania.

Secondariamente, un CRM in azienda ci permette di seguire il cliente anche dopo l’acquisto. Infatti, all’interno della sua scheda, è possibile gestire l’assistenza e segnalare eventuali lamentele, malfunzionamenti o suggerimenti che il cliente stesso riporta nei confronti del servizio acquistato. Inoltre, i CRM hanno spesso un’applicazione disponibile sia per smartphone che per tablet; questo consente agli utilizzatori di interagire con le loro informazioni in ogni momento della giornata.

Il compito principale di un CRM in azienda è quindi quello di velocizzare le operazioni dei dipendenti, ridurre i tempi di lavoro e incrementare la produttività, attribuendo una particolare importanza alla fidelizzazione del lead e dei clienti.

Commenta